Resumen de trabajo :
El analista de nivel 2 es un rol de alto nivel responsable de brindar apoyo a los usuarios del cliente, bajo el liderazgo de la gerencia. Esta persona será responsable de recibir, solucionar problemas, escalar y dar seguimiento a las solicitudes de clientes entrantes o incidentes automatizados. Además, esta persona recibirá escaladas del rol de Analista de nivel 1 cuando los problemas no se puedan resolver en ese nivel. Un candidato adecuado debe ser un solucionador de problemas calificado, disfrutar trabajando con usuarios finales en todos los niveles, tener una presencia telefónica agradable y poseer excelentes habilidades de comunicación.
El analista de nivel 2 realiza un trabajo similar al analista de nivel 1, realizando análisis y solución de problemas y cortes del sistema a medida que ocurren en las redes empresariales de los clientes; pero también realiza tareas más complicadas, especializándose en tecnologías de servidor, almacenamiento y virtualización. El puesto sería un líder técnico y sería responsable del soporte de los sistemas de almacenamiento y servidores en múltiples entornos de clientes.
El rol de Analista de Nivel 2 trabaja con las partes interesadas para garantizar la estabilidad, integridad y operación eficiente de la infraestructura del cliente. Además, el analista de nivel 2 es responsable del diseño e implementación de la infraestructura central utilizando las mejores prácticas de la industria. El puesto requiere que los candidatos tengan excelentes habilidades de comunicación, análisis y resolución de problemas para ayudar a identificar, comunicar y resolver problemas.
Dado que se trata de un puesto de nivel superior, se espera que la persona seleccionada desempeñe un papel de liderazgo y proporcione tutoría y todos los niveles de apoyo a los ingenieros de sistemas de nivel medio.
Responsabilidades clave :
- Documentar, rastrear y monitorear incidentes y problemas de nivel 2 para garantizar una resolución oportuna
- Responda con prontitud a los incidentes y problemas escalados de la mesa de servicio de nivel 1
- Identificar y escalar problemas que requieran atención inmediata.
- Mantenga un alto grado de comunicación con todas las partes interesadas para todas las consultas.
- Mantener, diagnosticar y resolver problemas de hardware y software
- Mantenimiento de redes, dispositivos de red, servidores, computadoras y sistemas operativos de red.
- El soporte de escritorio se proporcionará de forma remota cuando sea posible, en el sitio cuando sea necesario
- Seguimiento y comunicación con todas las partes interesadas
- Monitorear una amplia variedad de sistemas de información, sistemas de red y plataformas en la nube; que incluyen, entre otros, circuitos de telecomunicaciones, sistemas LAN / WAN, enrutadores, conmutadores, firewalls, sistemas VoIP, servidores, almacenamiento, respaldo, sistemas operativos y aplicaciones centrales
- Siga todos los procedimientos establecidos de la mesa de ayuda y participe en el desarrollo de nuevos procedimientos
- Desarrollar y mantener la documentación del sistema, guías administrativas y de usuario.
- Soporte de ventas limitado: comunique las oportunidades de mejora a los clientes y haga recomendaciones para mejorar. Comunicar la naturaleza de estas conversaciones a la gerencia.
- Llevar a cabo la formación del usuario final
- Observar, aprender y encarnar la declaración de misión, la declaración de visión y los valores fundamentales de la organización.
- Apoye a varios equipos técnicos en entornos operativos 24 x 7 con altos requisitos de tiempo de actividad. Los horarios de turnos variados pueden incluir horas diurnas o nocturnas.
- Trabajar con técnicos junior en un rol de mentor
Cualificaciones básicas
- Educación y certificaciones:
- Certificaciones CompTIA A +, CompTIA Network + y CompTIA Security +, o experiencia laboral equivalente
- 2 años + experiencia en un puesto de analista de nivel 1
- Habilidades requeridas:
- Mínimo de 5 años de conocimiento comprobado trabajando con servidores y hardware de almacenamiento, software, incluidos VMware, Dell Server and Storage Systems, Windows, Linux, etc.
- Experiencia sólida con servidores físicos y virtuales, sistema operativo para incluir Windows, Unix y Linux, computadoras de escritorio, acceso remoto y aplicaciones.
- El candidato debe poseer un sólido conocimiento práctico de las siguientes tecnologías, sistemas y aplicaciones:
- Sistemas operativos de red Microsoft Windows
- Sistemas operativos de estaciones de trabajo y servidores
- Software de Microsoft Office
- Microsoft Office 365 Exchange y SharePoint, PowerShell y ECP
- Gestión básica de usuarios en Active Directory y directiva de grupo
- Conocimientos básicos de virtualización (Hyper-V, VMWare)
- Familiaridad con las aplicaciones en la nube SaaS (RMM, AV, Backup, Office 365)
- Capacidad para trabajar sin supervisión en un entorno orientado al equipo.
- Excelentes habilidades de comunicación: verbal, escrita e interpersonal
- Enfoque práctico y proactivo y voluntad de aprender
- Transporte, licencia de conducir válida y expediente de manejo limpio
- Experiencia brindando soporte remoto usando herramientas de escritorio virtual
CALIFICACIONES PREFERIDAS
- Certificaciones básicas de Microsoft y / o Cisco (CCNA, MCITP, etc.)
- Experimente la supervisión de clústeres de VMWare en entornos de alta disponibilidad
- Amplia experiencia en el uso de una variedad de herramientas de gestión de tickets y monitoreo
- El candidato debe tener un buen conocimiento de ITIL, incluida la gestión de servicios, la gestión de la capacidad y la gestión de cambios.
- Amplio conocimiento práctico de servidores y almacenamiento para servidores físicos y virtuales.
- Amplia experiencia en análisis de causa raíz.
- Conocimientos teóricos sólidos y experiencia práctica en la configuración, resolución de problemas, optimización y administración de la mayoría de las siguientes tecnologías y protocolos de hardware / software:
- P2V y V2V de servidores
- Conectividad SAN iSCSI y Fibre Channel
- Gestión fuera de banda (Dell DRAC)
- Soluciones de respaldo para incluir BackupExec
- VMware vCenter, Administrador de actualizaciones
- VMware ESX 3.x, 4.x, 5.x
